+7 707 364 92 28


naumenko.v5@mail.ru

Создание службы поддержки

                                       Служба поддержки пользователей

Создание службы поддержкиС появлением новых технологий и онлайн-сервисов сфера обслуживания клиентов вышла на более высокий и качественно новый уровень. В частности, это касается удовлетворения запросов потребителей. Теперь, если у пользователя появляется проблема, он может оставить запрос с описанием возникшего вопроса и просьбой о помощи в ее решении. Таким образом, владелец сайта может рассмотреть данный запрос и дать потребителю свой ответ или решить какую то проблему.

Тем не менее, процесс отправления запросов в службу поддержки не так прост, как может показаться на первый взгляд. Он включает заполнение формы, отправку е-мейлов с подтверждениями, закрепление жалобы за определенным сотрудником службы поддержки, анализ и решение проблемы в отведенный срок, обновление учетных записей, отправление уведомительных электронных писем и многое другое. Компаниям с большой клиентской базой следует воспользоваться системой запросов, чтобы быстро, организованно и эффективно решать проблемы своих потребителей, а также использовать “Базу знаний” и шаблоны для часто отправляемых и однотипных запросов.

Я предлагаю лучшие решения систем поддержки клиентов для технической и информационной поддержки пользователей.

Обращения пользователей

Обращения пользователей в службу поддержки можно классифицировать следующим образом:

Запрос технического обслуживания –  Это запрос, связанный с необходимостью обслуживания оборудования и решения проблем связанных с его эксплуатацией или неисправностью.
Запрос информации (консультации) – Пользователю нужна дополнительная информация о вашей продукции, услуге, сервисе, доставке, гарантии, времени работы  и т.д.
Инцидент – Пользователь не может нормально использовать Ваш продукт или недоволен услугой, качество сервиса его не удовлетворяет, нестандартные гарантийные случаи.  
Запрос документации Пользователю необходима документация на применяемое оборудование или ПО.
Запрос на внесение изменений. Пользователь хотел бы изменить параметры сервиса, тарифного плана, либо список получаемых сервисов.

Правила взаимодействия

Создание службы поддержки пользователей – это в первую очередь четкое определение правил взаимодействия пользователей со службой поддержки.
Правил работы сотрудников службы поддержки пользователей;
Правил взаимодействия сотрудников службы между собой.

Примеры служб поддержки:

Скриншоты скоро будут добавлены

Поделитесь этой информацией с друзьями в социальных сетях:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *