+7 707 364 92 28


naumenko.v5@mail.ru

Деловой этикет

delovoy-etiketДеловой этикет включает правила представления и знакомства, организации деловых контактов, поведения на переговорах, делового протокола, культуры служебных документов, а также требования к внешнему облику, манерам, одежде, речи и т. д.
Приветствие, представление и знакомство. Этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим. Однако в деловой обстановке руководителю не следует дожидаться, пока с ним поздоровается подчиненный, а тем более партнер, – надо приветствовать своего собеседника первым.

В нашей стране принято уважительно называть людей по имени и отчеству. Деловому человеку нельзя злоупотреблять обращением только по имени, тем более на американский манер – в сокращенном варианте. По именам лучше обращаться лишь к ближайшим сотрудникам, особенно если они молоды и не возражают против такого обращения. В то же время в некоторых компаниях (как правило, не очень крупных, в которых большинство сотрудников принадлежит одному поколению) принято обращение на «ты», и «выкание» может быть воспринято работником как знак неудовлетворения руководителя его работой. Однако и руководители таких компаний в деловой обстановке, особенно в присутствии третьих лиц, должны обращаться к подчиненным на «вы».
На деловой встрече с незнакомыми людьми следует представиться самому или при содействии человека, устроившего встречу. Гость представляется первым. В деловом общении рекомендуется использовать также визитные карточки. Вручая визитную карточку, вы тем самым проявляете желание и в будущем поддерживать деловые и личные контакты.

Субординация в деловых отношениях. Необходимо быть корректным и без особой необходимости не отдавать распоряжений «через голову» нижестоящего руководителя, в крайнем случае – обязательно ставить его в известность.
В отношениях с подчиненными следует соблюдать принцип эмоциональной нейтральности: относиться ко всем ровно и выдержанно независимо от личных симпатий и антипатий. Желательно не допускать фамильярности, не злоупотреблять личными просьбами. В нерабочее время (на отдыхе и т. д.) необходимость в соблюдении субординации отпадает.

Руководитель должен уметь оказывать знаки внимания. Похвала, благодарность – не только проявление воспитанности, но и показатель уважительного отношения к собеседнику, признания важности общих целей.

Деловые контакты. Организация деловых контактов во многом зависит от размеров компании, стиля руководства и корпоративной культуры. В маленькой компании, с немногочисленным штатом сотрудников, большинство из которых приблизительно одного возраста, где принято обращение на «ты», а руководитель исповедует демократический или даже либеральный стиль управления, вряд ли возможна жесткая организация делового общения. Поэтому описанные ниже правила касаются преимущественно средних и крупных компаний, у руководителей которых количество деловых контактов столь велико, что требуется их специальная организация.

Излишняя доступность руководителя не способствует созданию деловой обстановки, ведет к панибратству. Следует ограничивать число лиц, которые могут входить в кабинет руководителя без уведомления. В любом случае нельзя входить в кабинет, если там уже кто-то находится, – особенно строго это правило соблюдается в часы приема. Желательно, чтобы лица, часто вступающие в контакт с начальством, имели четко фиксированное время визитов. Вместе с тем, недоступность руководителя нарушает внутрикорпоративный обмен информацией, поэтому любой сотрудник должен иметь возможность попасть на прием в достаточно короткий срок и по максимально упрощенной процедуре. Основная роль в планировании служебных контактов руководителя, как правило, отводится его секретарю.

Правила вежливости предписывают руководителю внимательно выслушивать людей, не прерывая их и не отвлекаясь на другие дела. Не следует во время разговора без необходимости перебирать бумаги, подписывать документы, демонстрируя занятость, смотреть на часы, допускать присутствие третьих лиц, разговаривать по телефону и т. д. Если все-таки пришлось отвлечься, нужно извиниться перед собеседником и продолжить разговор, показав при этом, что помните, о чем шла речь. Если собеседник слишком многословен, нужно попросить его быть ближе к сути дела. Не рекомендуется с ходу давать оценку событию или предлагать решение проблемы, не войдя в курс дела. Категоричность и безапелляционность не способствуют росту авторитета руководителя, в них проявляется переоценка собственной персоны и пренебрежение к собеседнику.

Приглашая сотрудника на прием, следует предупредить его о времени встречи, продолжительности и теме разговора, чтобы дать ему возможность подготовиться. Беседу можно проводить в кабинете подчиненного (если там находятся материалы по данному вопросу), а также в общей комнате (чтобы ее могли слышать другие сотрудники). Вне служебного помещения деловые беседы нежелательны: они создают впечатление избранности и секретности.
В деловых беседах нужно высказываться кратко и по существу, с осторожностью использовать слово «я», оперировать только фактами, а не домыслами, не увлекаться деталями (лишь вовремя упомянутая деталь может укрепить позиции говорящего), избегать назидательных интонаций, искать пути к компромиссу, в разговоре с агрессивно настроенным собеседником удерживаться от конфронтации.

Один из самых распространенных видов деловых бесед – это переговоры. Кроме общих требований, существуют некоторые сложившиеся на практике правила их проведения:

•    формулировать цели переговоров до их начала, чтобы результаты в большей степени соответствовали ожиданиям;
•    заранее определять стратегию компании на переговорах, разрабатывать альтернативные пути решения проблемы;
•    тщательно подбирать участников переговоров;
•    не скрывать от партнеров свои подлинные интересы;
•    не провоцировать противоположную сторону на непредсказуемые действия;
•    отслеживать и пресекать «теневые» переговоры;
•  задавать вопросы: расспрашивая противоположную сторону о сути ее позиции, вы получаете информацию, необходимую для защиты собственных интересов;
•    тщательно вести конспекты переговоров
•    они могут стать основой для дальнейшей аналитической работы;
•    не спешить принимать решения, чтобы не пришлось идти на неоправданные уступки.

При ведении переговоров важно соблюдать деловой протокол, то есть порядок проведения деловых встреч. Договариваться о встрече принято не менее чем за два-три дня. Заранее следует уточнить вопросы, выносимые на обсуждение, а также продолжительность встречи. Опаздывать на подобные мероприятия абсолютно недопустимо.

Организацию деловой встречи целиком берет на себя сторона-инициатор. Участники располагаются в специально отведенном помещении. Перед каждым желательно поставить карточку с указанием его фамилии, имени, отчества и организации, которую он представляет. На столах должна быть писчая бумага, письменные принадлежности, а также прохладительные напитки. Хорошим тоном считается подать в перерыве чай или кофе с печеньем.
Деловая переписка. Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Разновидностей деловых документов довольно много, и каждая имеет свой формуляр, то есть правила составления и оформления, облегчающие восприятие документа и организацию документооборота. Эти правила описаны в специальных пособиях по делопроизводству. Лица, ведущие переписку, обязательно должны с ними ознакомиться.

Культура речи руководителя. Грамотная, логичная, эмоциональная речь – залог успеха делового общения руководителя. Он должен следить за правильным употреблением слов, их произношением, расстановкой ударений, избегать канцеляризмов, многословия и слов-паразитов. Только ясно излагая свои мысли, руководитель сможет донести их до подчиненных, а следовательно, добиться скорейшего достижения целей компании.
Внешний облик, манеры. Специфика работы руководителя требует серьезного отношения к внешнему облику и манере поведения. Он всегда должен быть опрятен, ему не следует носить слишком яркую или пеструю одежду. Дурные привычки (сидеть развалившись в кресле, раскачиваться на стуле, покачивать ногой во время разговора и т. д.) могут помешать установлению и поддержанию деловых контактов. Руководитель обязан иметь представление о невербальных способах коммуникации и использовать их для повышения эффективности межличностного общения.

Поделитесь этой информацией с друзьями в социальных сетях:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *